Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, di perlukan metode pengukuran yang bisa membuat perusahaan mengetahui seberapa besar konsumen menyukai terhadap produk atau jasa perusahaan.

Menurut  Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):

a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Sistem keluhan dan saran harus ada bahkan perusahaan harus menyediakannya, itu sebagai alat komunikasi seorang konsumen agar konsumen bisa membderikan respon produk yang di belinhya. Pada saat ini perusahaan sudah banyak memberikan media atau saran dalam penyampaian keluhan dan saran, agar para konsumen tidak merasa kecewa terhadpap tidak adanya suatu layanan dalam memberikan saran.

b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
Ghost shopping mmerupakan alat sebagai analisis dalam memberikan gambaran bagi perusahaan, sejauh mana para konsumen membeli  produk atau jasa yang bisa di jadikan konsumen potensial dan konsumen yang bukan potensial. Semua pengusaha harus melakukan itu, agar mereka dapat mengetahui sejauh mana konsumen itu tertarik dengan produk atau jaasa yang di hasilkan atau de berikan oleh perusahaan.

c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

Dengan menggunakan Lost customer  analysis perusahaan bisa membeuat pelanggan yang siudah pindah ke pemasok lain setidaknya bisa beralih kembali ke pemasok sebelumnya.

d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Survei kepuasan pelanggan memberikan gambaran terhadap tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang telah dibelinya. Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator yang bisa membuat perusahaan itu menjadi berkembang, dengan kata lain perusahaan yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi pasti akan memberikan niulai plus bagin perusahaan tersebut. Maka dengan itu perlu adfanya survai kepuasan pelanggan, nantinya perusahaan akan merespon dengan berbenah atau memperbaiki  terhadap produk dan jasa dengan car ber inovasi, agar para konsumen  bida puas tethadap produk atau jasa yang di belinya.


Daftar Pustaka

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta
Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta

Sumber : http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan-konsumen.html


Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

CONDITIONAL SENTENCES

1.       If Maria had obeyed her mother’s advice to accept the scholarship,..... a.    She would have graduated from famous university. b.    She will graduate from famous university. c.    She graduates from famous university. d.    She graduated from famous university. 2.       I wish I ..... my car yesterday a.     I had washed b.     I wish me luck c.     I washed d.    I had washing 3.       Andi wishes that he  ......... the question leanguge business well a.     had answered b.     Had answer c.     Had answering d.    Had answerry 4.       V. Rossi wishes that his team Yamaha YMR1 ........  the game moto GP team Honda a.     Could have beaten b. ...
Baca selengkapnya

KEPRIBADIAN DAN GAYA HIDUP

KEPRIBADIAN DAN PERILAKU KONSUMEN Kepribadian adalah keseluruhan cara seorang  individu  bereaksi dan berinteraksi dengan individu lain. Kepribadian paling sering dideskripsikan dalam istilah sifat yang bisa diukur yang ditunjukkan oleh seseorang. Kepribadian didefinisikan sebagai ciri-ciri kejiwaan dalam diri yang menentukan dan mencerminkan bagaimana seseorang berespon terhadap lingkungannya. Penekanan dalam definisi ini adalah pada sifat-sifat dalam diri atau sifat-sifat kewajiban yaitu kualitas, sifat, pembawaan, kemampuan mempengaruhi orang dan perangai khusus yang membedakan satu individu dari individu lainnya. Kepribadian cenderung mempengaruhi pilihan seseorang terhadap produk. Sifat-sifat inilah yang mempengaruhi cara konsumen merespon usaha promosi para pemasar, dan kapan, di mana, dan bagaimana mereka mengkonsumsi produk dan jasa tertentu. Karena itu, identifikasi teerhadap karakteristik kepribadian khusus yang berhubungan dengan perilaku konsumen san...
Baca selengkapnya

Perbedaan Sistem Yang Di Gunakan Oleh Koperasi Dan Credit Union (CU)

Gambar
KOPERASI Secara Definisi Koperasi adalah organisasi bisnis yang dimiliki dan dioperasikan oleh orang-seorang demi kepentingan bersama. Koperasi melandaskan kegiatan berdasarkan prinsip gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan asas kekeluargaan. Umumnya koperasi dikendalikan secara bersama oleh seluruh anggotanya, di mana setiap anggota memiliki hak suara yang sama dalam setiap keputusan yang diambil koperasi. Prinsip Koperasi Prinsip koperasi adalah suatu sistem ide -ide abstrak yang merupakan petunjuk untuk membangun koperasi yang efektif dan tahan lama. Di Indonesia sendiri telah dibuat UU no. 25 tahun 1992 tentang Perkoperasian. Prinsip koperasi menurut UU no. 25 tahun 1992 adalah: Keanggotaan bersifat sukarela dan terbuka Pengelolaan dilakukan secara demokrasi Pembagian SHU dilakukan secara adil sesuai dengan jasa usaha masing-masing anggota Pemberian balas jasa yang terbatas terhadap modal Kemandirian Pendidikan perkoperasian  K...
Baca selengkapnya